SERVICE LEVEL MANAGEMENT(MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN)

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP (INTRODUCTION AND SCOPE)

      Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati.

SLM pelayan dari hubungan antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan disampaikan.

Kegiatan pokok dari SLM adalah:

•   mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;
• menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;
• bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
• untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu teknologi informasi menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur komunikasi efektif. Ini menjamin teknologi informasi berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu teknologi informasi untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.

MAKSUD DAN TUJUAN(PURPOSE ANDA OBJECTIVES)

Ada layanan manajemen tingkat untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaandan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan yang dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan yang disampaikan ketingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan mana perbaikan diminta oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM sangat penting untuk peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI). SLM's Tujuannya adalah untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi oleh proses kelanjutan setuju, pemantauan dan pelaporan pada teknologi informasi Layanan prestasi dan memulai tindakan korektif mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus diambil. SLM mendukung proses tujuh langkah perbaikan karena SLM menentukan apakah akan diukur, dimonitor dan dilaporkan.

Tujuan dari SLM adalah:

• untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
• untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan;
• mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima;
• untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau. 

KONSEP DASAR(BASIC CONCEPT)

Manajemen tingkat layanan menyediakan sebuah jembatan antara penyedia layanan teknologi   informasi dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus bagi pelanggan dan bisnis. Dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan teknologi informasi. Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan teknologi informasi untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan teknologi informasi. Dari posisi sentral, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan bisnis, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa disampaikan Layanan memenuhi atau melampaui harapan mereka. 

persyaratan tingkat layanan(service level requirements)

Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam istilah-istilah yang memahami bisnis, Didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLRs), yang berisi definisi layanan pelanggan perlu, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLRs akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke Layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI yang akan membuat layananyang tersedia, termasuk penggunaan pihak ketiga penyedia.

PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN(SERVICE LEVEL AGREEMENTS)

Mana satu pihak memberikan layanan lain, itu adalah ide yang baik untuk memiliki semacam menetapkan perjanjian dasar di mana Layanan ini disediakan. Perjanjian-perjanjian tersebut akan biasanya berisi, antara lain, deskripsi dari apa yang harus disediakan, key performance indikator, cara layanan ini akan dikenakan biaya untuk (jikarelevan) dan tanggung jawab masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM, perjanjian antara internal layanan penyedia dan pelanggan bisnis yang mendukung dikenal sebagai service level agreements (SLA) dan itu adalah melalui SLA SLM berhasil hubunganantara sendiri dan para pelanggannya.

PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN

      ITIL mendefinisikan Layanan level agreement (SLA) sebagai kesepakatan antara penyedia layanan IT dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan, catatan target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untukpenyedia layanan IT dan pelanggan. SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak-pihak yang terpengaruh oleh itu. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan IT dan nasabah, mulai dengan pernyataan maksud bahwa menetapkan persyaratan, ketentuan, dan target akan disetujui. 

SLA akan mencakup rincian kontak, apa yang harus terjadi jika sesuatu yang tidak beres,cara setiap sengketa yang harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, Mekanisme untuk mendapatkan SLA diubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan berdiri kecuali jika tidak berubah oleh perjanjian. Jika layanan ini akan dikenakan biaya untuk, maka biaya cara yang ditentukan dan pengaturan untuk faktur harus dimasukkan. Biaya juga dapat disertakan. Dalam dokumen TARIF, dirujuk dalam SLA.

      Hal ini umum di dalamnya untuk pelayanan pribadi untuk digunakan bersama oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan individu akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam merancang SLA: mereka dapat menjadi berbasis pelanggan, 

Berbasis pelanggan SLA(Customer-based SLAs)

SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan nasabah tertentu atau kelompok pelanggan yang meliputi seluruh layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, otoritas lokal pendidikan Departemen mungkin memiliki perjanjian tunggal merangkul penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan seterusnya. Dalam beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan antara itu dan nasabah, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan kompleks dan sering sulit untuk setuju dan mengelola. 

Layanan berbasis SLA(Service-based SLAs)

Layanan berbasis SLA adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu.Sebuah contoh mungkin Layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal dimana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit ketika hal ini tidak terjadi. Kadang-kadang, tingkat layanan yang berbeda tak terelakkan (misalnya mana remote user harus bergantung pada kecepatan rendah komunikasi).

Multi-tingkat SLA(Multi-level SLAs)

Beberapa organisasi memilih pendekatan multi-tingkat SLA, yang mana elemen Layanan Umum untuk semua pelanggan ditutupi oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berhubungan dengan pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan, tidak peduli apa layanan, kemudian ditutupi oleh pelanggan-tingkat SLA dan semua isu-isu yang berkaitan dengan tertentu layanan untuk pelanggan atau kelompok pelanggan ditutupi oleh SLA khusus layanan.

SLA untuk layanan harus didasarkan pada realistis, dapat dicapai target (misalnya untuk kinerja dan ketersediaan), dan pencapaian target ini tergantung pada kinerja layanan internal dan eksternal yang mendukung pengiriman layanan utama. 

Dalam rangka untuk SLM untuk menjadi percaya diri tentang pencapaian targetSLA, harus memiliki kesepakatan tertentu dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini terbagi dalam dua jenis yang berbeda:

• Bantalan kontrak (UCs);
• Operasional perjanjian tingkat (OLAs).

Keduanya harus dinegosiasikan, disepakati dan di tempat sebelum komitmen yangdibuat untuk SLA relevan.

Bantalan kontrak(Underpinning contracts)

Yang mana pemasok eksternal menyediakan layanan yang mendukung pengiriman layanan itu, sangat penting bahwa ketentuan kontrak dengan pemasok eksternal konsisten dengan sasaran yang dibangun ke dalam setiap SLA yang tergantung pada pemasok eksternal. SLM harus menghindari membuat komitmen dalam SLA yang tidakdapat dijamin karena bantalan kontrak dengan pemasok eksternal menawarkan standar yang lebih rendah. Sebagai contoh, itu akan membuat akal untuk SLM untuk dasar sasaran ketersediaan SLA pada ketersediaan server diproyeksikan dari 99,9 persen ketika dukungan dan pemeliharaan kontrak untuk jaminan server tidak lebih baikdaripada 98 persen. Itu adalah tanggung jawab SLM untuk memastikan konsistensi,berusaha untuk menegosiasikan kembali UCs mana komitmen kontrak jatuh kebutuhan pelanggan.

Perjanjian tingkat operasional(Operational level agreements)

Banyak organisasi bermanfaat menulis perjanjian antara bagian yang berbeda dari penyedia layanan TI yang Tentukan target kinerja yang setiap bagian bisa dan siap untuk menanggung. Perjanjian tersebut, yang dikenal sebagai Perjanjian tingkat operasional (OLAs), mengaktifkan SLM untuk memiliki keyakinandalam SLA mereka bernegosiasi dengan pelanggan. 

PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL(OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT)

Kesepakatan tingkat operasional (OLA) merupakan sebuah kesepakatan antara penyedia layanan IT dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung itu penyedia layanan pengiriman itu layanan kepada pelanggan. 

Mengelola tingkat pelayanan(Managing service levels)

Menempatkan SLA di tempat dengan konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur, dimonitor dan dilaporkan dan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan terus meningkatkan layanan pengiriman. Tanggung jawab berkelanjutan SLM prihatin dengan mempertahankanhubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan terus-menerus berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini biaya-efektif. Ini bukanlah suatu hubungan satu sisi, namun. SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu para pelanggan dan membuat bisnis penggunaan paling efektif dan memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA.

Pertemuan SLA(SLA review meetings)

Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian pusat dari SLM. Mereka yang tidak hanya kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalahsalah satu isu-isu kunci. Ini pada dasarnya adalah tentang membangun dan memelihara hubungan.

Pertemuan adalah sebuah forum untuk bertukar informasi tentang isu-isu yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau mengkhawatirkantren di kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan IT dan nasabah untuk berbagi rencana mereka untuk perubahan di masa depan: Bisnis mungkin berencana ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan di depan jadwal perubahan;mungkin berencana untuk menggantikan Layanan kunci komponen atau memperkenalkan unsur manajemen layanan baru.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA(RELATIONSHIPS WITH OTHER SERVICE MANAGEMENT PROCESSES)

Layanan Manajemen tingkat berinteraksi dengan dan rupa tergantung pada semuaproses manajemen layanan lainnya. Beberapa hubungan ini lebih penting daripadayang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan kepada para seluruh potensi kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

Manajemen Layanan meja dan insiden(Service desk and incident management)

Ada hubungan penting dengan layanan meja dan insiden manajemen, yang, dalam usaha untuk mengembalikan Layanan secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung pengiriman tingkat layanan yang SLM telah berkomitmen atas nama penyedia TI.

Masalah manajemen(Problem management)

Masalah manajemen memiliki peran yang jelas dalam berurusan, baik reaktif dan proaktif, dengan masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang merusak pengiriman layanan.

Perubahan Manajemen(Change management)

Manajemen efektif perubahan jelas penting untuk mempertahankan tingkat pelayanan karena sangat berhasil dan perubahan tidak direncanakan dapat menyebabkan gangguan layanan dan kegagalan untuk mencapai terhadap SLA.

Management rilis(Release management)

Rilis suara manajemen meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis ditugaskan pada waktu yang sesuai dengan pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilisyang baik buruk dikelola atau disalahpahami

Desain koordinasi(Design coordination)

SLM mendukung desain koordinasi dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain layanan baru atau diubah.

Proses lainnya(Other processes)

Semua proses akan melaporkan kepada SLM masalah, kesempatan dan kinerja, sehingga mendukung SLM dengan Tinjauan dengan pelanggan.

Ketersediaan manajemen, kapasitas manajemen dan manajemen kontinuitas Layanan prihatin dengan memastikan bahwa layanan terus memberikan layanan tingkat termasuk dalam SLA relevan. SLM, sebagai kontak utama dengan pelanggan, akan memberikan informasi pada tingkat layanan yang diperlukan dan perubahan ke bisnis. 

METRIK(METRICS)

Metrik yang dapat digunakan untuk menilai efektivitas proses SLM dalam memberikan pelayanan dengan standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalammengelola antarmuka dengan bisnis.

Di bawah judul pertama, indikator kinerja kuantitatif berguna akan mencakup:

• frekuensi dan beratnya pelanggaran Layanan;
• frekuensi dan beratnya pelanggaran terancam Layanan (dekat merindukan)
• frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan pelanggaran terancam yang dihasilkan dari UCs
• frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan pelanggaran terancam yang dihasilkan dari OLAs;
• jumlah dan persentase target SLA bertemu
• kepuasan pelanggan dengan proses sehubungan dengan mengelola tingkat layanan.

Langkah-langkah di bawah judul kedua akan mencakup:

• jumlah dan persentase layanan dengan SLA up-to-date;
• frekuensi Layanan meninjau pertemuan;
• frekuensi disepakati laporan dikirimkan tepat waktu.

Metrik dapat juga diletakkan di tempat untuk menilai efisiensi dan efektivitas prosesSLM. Sebagai contoh:

• Biaya dan waktu yang diperlukan untuk menghasilkan dan setuju SLA baru.
• Biaya pengawasan dan pelaporan pada pencapaian SLA.
• Biaya pengawasan dan pelaporan SLA.

PERAN(ROLES)

Peran penting dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk SLA kerangka dan struktur dan hubungan secara keseluruhan antara penyedia layanan IT dan pelanggan dan dengan bisnis. SLM akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas untuk keberhasilan proses SLM secara keseluruhan.

Pemilik Layanan peran SLM penting dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan tertentu atau kelompok Layanan disampaikan ke tingkat layanan yangtelah disetujui dan memiliki tanggung jawab untuk peningkatan pelayanan terus-menerus dan mengelola perubahan untuk layanan nya. 

Meskipun bukan bagian dari SLM, sangat penting untuk menyebutkan hubungan bisnis Manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga hubungan efektif dengan bisnis dan manajer bisnis. BRM ditugaskanuntuk memastikan penyedia layanan TI adalah memenuhi keseluruhan kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran dari seberapa baik penyedia layanan itumemenuhi kebutuhan bisnis.

Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran ini sering digabungkan untuk menyatukan aliran utama manajemen hubungan. Laporan analis adalah peran kunci CSI yang tidak benar-benar bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang ulasan dan menganalisis data untuk menilai pencapaian end-to-end layanan, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering bekerja sama dengan SLM.

  

SUMBER : http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/4717%20/Buku+-+ITServiceManagement.pdf